اجازه دهید شما را به اصول اولیه بازگردانم. ما چیزهایی را می خریم زیرا آنها را می خواهیم. شما آن را انجام دهید. من انجامش میدم. همه ما می شناسیم این کار را می کنند. ما جدیدترین آیفون را می خواهیم، می خواهیم بنتلی داشته باشیم، از یک کافه محلی قهوه می خواهیم، و نرم افزار آنتی ویروس خوب می خواهیم. ما چیزهای زیادی می خواهیم. این کاری است که انسان ها انجام می دهند.
اما سوال قابل تامل این است که از خود بپرسیم چرا؟چرا ما این چیزها را می خواهیم؟خواستن کلمه ای فراگیر است که احساسات پایه و متفاوت بسیاری را در بر می گیرد. من جدیدترین آیفون را می‌خواهم، اما احساس اصلی پشت آن می‌تواند ترس از دست دادن آن باشد اگر همه دوستانم آن را داشته باشند. من یک بنتلی می خواهم به دلیل غرور و افتخاری که در رانندگی با ماشینی که ممکن است فکر کنم یک ماشین انحصاری است احساس می کنم.
این یک استدلال آسان است که همه خریدهایی که انجام می دهیم ریشه در یک خواسته یا نیاز عاطفی دارد. با بسط، همچنین باید به راحتی استدلال کرد که برندها باید به دنبال تحریک محرک های احساسی برای فروش محصول یا خدمات خود باشند. بسیاری از بزرگترین برندها در حال حاضر هستند. به آن فروش احساسی می گویند. ادامه مطلب را بخوانید تا بدانید چه چیزی و چرا باید از آن استفاده کنید.
فروش احساسی چیست؟
فروش عاطفی عملی است که در آن برندها تجربه عاطفی مشتری را هدف قرار می دهند تا او را به خرید آنچه می فروشند ترغیب کنند. آنچه فروش احساسی را از سایر استراتژی های مدیریت فروش متمایز می کند این است که به جای محصول یا خدمات، بر مشتری تمرکز می کند.
این یک استراتژی موثر است زیرا نشان می دهد که مشتری پس از خرید یک محصول چه احساسی خواهد داشت. بیایید یک گام کوتاه به عقب در دهه 90 و اوایل دهه 00 برداریم. هر تبلیغ مد توسط زنانی با اندام عالی، موهای عالی و پوستی عالی الگوبرداری می شد. در حالی که لباس ممکن است محصولات فروش بوده باشد، آگهی‌ها نشان می‌دادند: «اگر وسایل ما را بخرید، کمتر شبیه خودتان و بیشتر شبیه این دختران خواهید شد». احساسات نیز در فروش بودند.
آنها از روی حسادت و شرم فروختند، اما فروختند. بحث کاملاً متفاوتی در مورد اخلاقیات شیوه های به کار گرفته شده وجود دارد، اما کارساز بود.
فروش عاطفی یک استراتژی مدیریت فروش منحصربه‌فرد است، زیرا برند را ملزم می‌کند تا درک کاملی از مشتری داشته باشد. برندها را با دوراهی مواجه می‌کند، آیا آنها شبکه خود را گسترده‌تر می‌کنند و در سطح بیشتری به هم متصل می‌شوند؟یا خیلی دقیق تر باشید، از میله و قرقره استفاده کنید و در یک سطح عمیق تر وصل شوید؟
رویکرد شبکه گسترده
مزایای استفاده از رویکرد فروش عاطفی گسترده خالص واضح است. هرچه مشتریان احتمالی بیشتری را جذب کنید، تبدیل‌ها بیشتر می‌شود. با این حال، به این معنی است که تعامل عاطفی با هر مشتری کاهش می یابد. همچنین ممکن است ناخواسته با افرادی خارج از گروه هدف که ممکن است واکنش عاطفی نامطلوبی داشته باشند، درگیر شود.
رویکرد میله و قرقره
این برعکس رویکرد شبکه گسترده برای فروش احساسی است. مزایا در سطح کمتر آشکار است، اما «میله و قرقره» در صورت استفاده صحیح به همان اندازه مؤثر است. در مرحله تحقیقات بازار زمان بیشتری طول می کشد زیرا به شدت بر مشتریان متمرکز است. با هدف قرار دادن مشتریان کمتر و بیشتر، فضای بیشتری برای ارتباط با احساسات آنها وجود دارد که می تواند منجر به نرخ تبدیل بسیار بالاتری شود.
این رویکرد به فروش عاطفی امکان تجربه مشتری شخصی‌تر را فراهم می‌کند، که می‌تواند مستلزم نشان دادن محصول به مشتری یا نشان دادن نحوه عملکرد آن باشد. چنین تماس های تشدید شده ای به فروشندگان اجازه می دهد تا فروش عاطفی خود را بر اساس نحوه پیشرفت تعامل با مشتری تطبیق دهند.
نمونه هایی از فروش عاطفی
در حالی که فروش عاطفی اغلب در یک محیط بین فردی مانند چهره به چهره یا از طریق تلفن به بهترین وجه استفاده می شود ، این مفهوم را می توان در سایر فرم های بازاریابی مانند تبلیغات مشاهده کرد. در زیر دو نمونه عالی از فروش عاطفی در حال انجام است تا با احساس مشتری برای تشویق فروش درگیر شوید.
تبلیغات 911 اپل
در ابتدای سال ، اپل تبلیغات تبلیغاتی خود را برای سریال Apple Watch 7. منتشر کرد. این کمپین مواردی را نشان می داد که افراد با خدمات اضطراری تماس می گرفتند تا در شرایط خطرناک به آنها کمک کنند.
سریال بازاریابی یک سوار بر روی غلتک عاطفی بود. بینندگان احساس تسکین می کردند که پاسخ دهندگان تماس گیرندگان را نجات دادند. آنها احساس ترس را احساس کردند که آنها یا یک دوست عزیز می توانند خود را در یک سناریوی مشابه پیدا کنند. مشتریانی که قبلاً صاحب ساعتهای اپل بودند ، احساس غرور و وفاداری را احساس می کردند که نام تجاری انتخاب آنها به نجات جان ها کمک می کند.
آگهی سوپر باول تویوتا با جسیکا لانگ
تویوتا از سال 2020 تا 2021 یک کمپین تبلیغاتی قدرتمند و عاطفی را از نظر عاطفی منتشر کرد که شامل داستان جسیکا لانگ پارالمپیان بود. این تبلیغ به تفصیل آغاز او در یتیم خانه روسی ، حرکت او به آمریکا برای حضور در کنار والدین فرزندخوانده و دستاوردهای ورزشی باورنکردنی متعاقب او بود.
این تبلیغ از طریق این تصور که هر چیزی ممکن است ، احساس مثبت و پشتکار را برانگیخت. در پایان آگهی ، یک پیام به بینندگان یادآوری می کند که تویوتا حامی افتخار تیم ایالات متحده است و ارتباط بین مارک و میهن پرستی یا غرور را ایجاد می کند. این مهم نیست که با توجه به اینکه تویوتا یک شرکت ژاپنی است.
مزایای فروش عاطفی چیست؟
دلیل اصلی فروش عاطفی موفقیت آمیز در وضعیت اساسی انسان ماست. ما موجودات بسیار عاطفی هستیم. از دیدگاه یک برند ، این بدان معنی است که با استراتژی مناسب می توانید با بهره برداری از آن وضعیت انسانی ، محصولی را بفروشید.
در زیر برخی از مزایای اصلی استفاده از فروش عاطفی وجود دارد:
این رابطه با مشتریان ایجاد می کند - فروش به احساسات مشتریان نیاز به درک شخصی از اینکه این مشتریان و نیازهای آنها چه کسانی هستند ، است. این به مارک ها اجازه می دهد تا رابطه ای معنادارتر از آن داشته باشند که از روشهای سنتی بازاریابی استفاده کنند.
مشتریان از یک برند دور می شوند زیرا احساس می کنند بی ارزش هستند. مارک ها با برقراری ارتباط شخصی با مشتریان از طریق فروش عاطفی ، می توانند حس وفاداری را تقویت کنند.
فروشندگان در فروش عاطفی در فروشگاه می توانند یک عنصر فیزیکی را به استراتژی خود اضافه کنند. زبان بدن باز ، نشان دادن محصولات و ارائه فرصتی برای آنها قبل از خرید Rapport Build.
فروش عاطفی از طریق کانال های آنلاین ممکن است سخت تر از فروشگاه به نظر برسد ، اما هنگامی که با ابزارهای مجازی اعتماد به نفس مانند به اشتراک گذاری صفحه نمایش همراه است ، هنوز هم می تواند به سرعت ساخته شود تا در سطح شخصی شرکت کند.
تصمیم گیری مشتریان را تأیید می کند: همه ما قبل از اینکه خریدی داشته باشیم ، معمولاً بصورت آنلاین ، در موقعیتی قرار گرفته ایم. در میان بسیاری از دلایل ، معمولاً به این دلیل است که خرید احساس اعتبار عاطفی نمی کند.
فرض کنید من یک جفت کفش را نگاه می کنم. آنها شگفت انگیز به نظر می رسند ، و بررسی ها مثبت هستند. من لزوماً به آنها احتیاج ندارم. من فقط آنها را می خواهم. اما مارک فروش آنها 10 ٪ از درآمد خود را برای محافظت از جنگلهای بارانی سرمایه گذاری می کند ، احساس می کنم برای خرید خرید معتبر است. من آنچه را که می خواهم می گیرم و این یک دلیل خوب در جای دیگر است.
فروش عاطفی به بهترین وجه احساسات مشتریان را تأیید می کند وقتی که این برند از نزدیک با اخلاق خود هماهنگ می شود. باز هم ، نیاز به تحقیق کامل دارد ، اما پاداش می تواند قابل توجه باشد!
برای برندهایی که به صورت آنلاین فعالیت می کنند یا خدمات آنلاین/نرم افزاری را می فروشند، مشتریان باید بتوانند بدون نیاز به نصب نرم افزار بیشتر و صبر کردن، دموهای فوری را مشاهده کنند. تأیید اینکه خرید کار درستی است باید به سرعت اتفاق بیفتد.
افزایش آگاهی از برند از طریق دهان به دهان: از طریق اعتبارسنجی خریدهای عاطفی مشتریان و ایجاد روابط شخصی، مشتریان تمایل دارند تجربیات عاطفی مثبت خود را با دوستان به اشتراک بگذارند. این یک راه عالی برای ایجاد تبدیل بیشتر به صورت ارگانیک است. این به این دلیل است که در تجربه من، دوستان اغلب اولویت‌ها را به اشتراک می‌گذارند، که آنها را به مشتریان جدید ایده‌آل تبدیل می‌کند.
توصیه‌های دوستان می‌توانند بیشتر از توصیه‌های افرادی که نمی‌شناسیم، مانند اینفلوئنسرها، وبلاگ‌نویسان یا سایر منابع بازاریابی وابسته قابل اعتماد باشند. نمی توان گفت که این دو نباید به طور همزمان به کار گرفته شوند، بلکه برعکس – به خصوص اگر یک برند جایگاه قدرتمندی را برای بازاریابی وابسته به خود اختصاص دهد.
بهترین جایگاه ها برای بازاریابی وابسته کدامند؟معمولاً آن‌هایی که محصولات را می‌توان به‌راحتی به‌صورت آنلاین توصیه کرد، مانند صنعت بازی، سلامت و تندرستی، زیبایی و لوازم آرایشی و غیره. جایگاه‌هایی که محصولات می‌توانند یک توصیه احساسی داشته باشند."من این کرم را دوست دارم زیرا ..." قدرتمندتر از "من این دمنده برگ را دوست دارم زیرا ..."
یکی دیگر از بازارها یا صنعت منحصر به فرد که شایسته ذکر است آموزش است. این با موارد فوق متفاوت است زیرا چیزی که می تواند در یک مؤسسه آموزشی به بازار عرضه شود، اغلب می تواند در هر مؤسسه دیگر، داخلی یا بین المللی، به بازار عرضه شود. این به لطف یکنواخت بودن تحصیل در مدرسه است (ببخشید جناس).
** هوش عاطفی کارکنان را توسعه می دهد: اکنون تمرکز را بر روی کارمندان برند تغییر دهید. برای اینکه فروش عاطفی در یک محیط بین فردی مانند تلفن یا داخل فروشگاه کار کند، فروشندگان باید از نظر احساسی باهوش باشند تا فروش هیجانی را ببندند.
توسعه این هوش هیجانی در کارکنان مزایای زیادی برای یک برند دارد. جای تعجب نیست که بین هوش هیجانی و شادی کلی همبستگی وجود دارد که چیز خوبی است. کارمندانی که هوش هیجانی بالاتری دارند نیز طبیعتاً در فروش احساسی مهارت بیشتری خواهند داشت، زیرا این کار مستلزم تفکر سریع و همدردی با مشتری است.**
در حالی که هوش هیجانی برای فروش عاطفی از طریق تلفن حیاتی است، صرفا مودب بودن و داشتن یک ASA سریع در مرکز تماس برای ایجاد این تبدیل احساسی حیاتی است.
محرک های عاطفی مثبت برای درگیر شدن در فروش
غرور: مشتریان احتمالاً محصول یا خدماتی را خریداری می‌کنند که احساس کنند از سوی دیگران به آنها احترام می‌گذارد. به عنوان مثال، ممکن است شخصی یک ساعت رولکس بخرد، زیرا فکر می کند دیگران موفق شده اند و به آنها نگاه می کنند.
نوع دوستی: مشتریان ممکن است محصول یا خدماتی را خریداری کنند زیرا فکر می کنند انجام آن کاری صحیح یا اخلاقی است. به عنوان مثال، کسی که یک ژاکت زمستانی گران‌تر می‌خرد، زیرا از پلاستیک بازیافتی ساخته شده است.
وفاداری: مشتریان اغلب به خرید یک محصول از یک برند ادامه می دهند زیرا احساس می کنند با آن ارتباط دارند. به عنوان مثال، مردم هر تکرار آیفون را می خرند، زیرا سابقه آنها با این محصول احساس می شود، اگرچه این بخشی از شخصیت آنهاست.
تعلق داشتن: مشابه وفاداری مشتری، مشتریان اغلب زمانی که برند حس جامعه را ارائه می دهد، محصولات را تکرار می کنند. به عنوان مثال، افرادی که به دلیل احساس تعلق به سایر اعضای باشگاه، مشترک یک باشگاه زنجیره ای خاص هستند.
محرک های احساسی نه چندان مثبت برای درگیر شدن در فروش
طمع - مشتریان ممکن است احساس کنند که نیاز به خرید چیزی دارند صرفاً به این دلیل که وجود دارد و در حال حاضر مالک آن نیستند. یک مثال می تواند کسی باشد که هر مدل از یک برند خودروی کلاسیک را خریداری می کند، حتی اگر آن را رانندگی نکند. چرخش مثبت تر در این زاویه جمع آوری خواهد بود.
ترس - اغلب، به ویژه در زمان عدم اطمینان سیاسی یا اجتماعی، مشتریان فکر می کنند که باید چیزی بخرند، زیرا عواقب انجام ندادن آن را احساس می کنند. یک مثال می تواند مشتریانی باشد که دوربین های امنیتی پیشرفته را خریداری می کنند زیرا بدون آنها ممکن است در خطر باشند.
حسادت: مشتریان می‌توانند تمایل شدیدی برای داشتن چیزی داشته باشند، زیرا دیده‌اند که شخص دیگری مالک چیزی است که آنها ندارند. به عنوان مثال، کودکی که دوست خود را با آخرین کنسول بازی می بیند و سپس والدین خود را برای یکی از آنها بدگویی می کند. آنها نمی خواهند کنار گذاشته شوند!
شرم: آیا تا به حال در فروشگاه مواد غذایی بوده اید و سپس صندوقدار از شما خواسته است که آیا می خواهید کمک مالی به خرید خود اضافه کنید؟و بعد این کار را کردی، حتی اگر نخواستی؟این یک مثال عالی از شرم است که به عنوان یک محرک احساسی برای تشویق مشتری به خرید استفاده می شود.
بی حوصلگی: زمانی که عجله دارید و نیاز دارید کاری را در سریع ترین زمان ممکن به پایان برسانید، به جای نهایی کردن معامله، گزینه دیگری به شما پیشنهاد می شود و احساس می کنید که پذیرش و خرید سریع تر از نه گفتن خواهد بود و حتی برای مدت طولانی تری تحت تعقیب قرار خواهید گرفت.. نمونه بارز فروشنده ای که از این واقعیت استفاده می کند که گاهی خرید سریعتر از جایگزین است.
موجودات احساسی به فروش احساسی پاسخ می دهند
پیام کلیدی این راهنما این است که به برندها اطلاع دهد که فروش عاطفی کار می کند زیرا انسان ها طبق تعریف، موجوداتی احساسی هستند.
البته، فروش عاطفی به خودی خود باعث شکست یک کسب و کار نمی شود. خدمات یا محصولی که به فروش می رسد باید کیفیت خوبی داشته باشد، تحقیقات بازار باید به طور گسترده انجام شود و مشتری باید در مکان مناسب (از لحاظ فیزیکی و ذهنی) برای ارتباط با استراتژی باشد. فروش احساسی حتی می تواند با تماس سرد ترکیب شود تا زمانی که نماینده از نظر احساسی باهوش باشد و بتواند با مشتری خود ارتباط برقرار کند.
فروش عاطفی می تواند یک برند را از طریق ایجاد ارتباطات عاطفی و مبتنی بر احساس، جلوتر از رقبای خود قرار دهد. یک رقیب ممکن است قیمت های بهتری داشته باشد، اما اگر حس اجتماع، غرور و وفاداری را القا نکند، برای عملکرد بهتر تلاش خواهد کرد.
درباره نویسنده
گریس لاو مدیر محتوای رشد در Dialpad است، یک راه حل مرکز تماس با هوش مصنوعی برای شرکت ها برای همکاری تیمی بهتر و آسان تر. او بیش از 10 سال تجربه در نوشتن محتوا و استراتژی دارد. در حال حاضر، او مسئول استراتژی‌های محتوای مارک‌دار و سرمقاله است و با تیم‌های SEO و Ops برای ساخت و پرورش محتوا همکاری می‌کند. Grace Lau همچنین مقالاتی را برای دامنه هایی مانند Tapfiliate و Easy Affiliate منتشر کرد. اینجا لینکدین اوست.
